凱爾服務管理訓練學苑|服務項目

凱爾提供的服務

SSAC創新服務管理-六力分析系統課程

正向力

接待力

溝通力

優質服務要從心態面做起，由內而外，要有正面且良好的心態，才能做好優質的服務。

服務的關鍵七秒鐘，決定顧客心中留下的印象，其不單僅為服務工具，在人際關係建立上，有效發揮其功效。

最棒的服務除了有好的內在呈現與外在觀感外，還需了解顧客所表達的訊息，亦須學習溝通的技巧，創造雙贏的溝通模式。

應對力

洞察力

行銷力

所謂危機即是轉機，如何將還未發生真正的抱怨前，即可運用技巧將危機化解或將傷害降到最低，即是目前很重要的管理之一。然而如何處理顧客的抱怨，更是目前企業中不可或缺的應能力。

加強訓練服務同仁敏感度，以求能有超出顧客期望的服務。並建立服務流程來成為企業之服務標準，並能妥善運用稽核工具來維持服務之水平。

常言道買貨會嫌貨的，才是行家。如何在與顧客互動中聽出真正的需求，並且導入F.A.B的銷售技巧，讓您的顧客買的開心，又能揪感心ㄟ服務!

SSAC創新服務管理-六力分析系統課程適合對象

課程等級	適合對象
初階課程	第一線服務人員
進階課程	第一線服務人員、中階主管
高階課程	中階主管、高階主管

課程主題	課程名稱	初階課程	進階課程	高階課程
正向力 Positive	1.讓顧客愛上您	●	●
	2.感動~從心開始		●	●
	3.樂在工作	●	●	●
接待力 Reception	1.服務~其實很簡單	●	●
	2.優質服務達人	●	●	●
	3.商務禮儀接待巧	●	●	●
溝通力 Communication	1.溝通~贏得好人緣	●	●
	2.職場溝通~承上啟下		●	●
	3.電話接聽應對禮儀	●	●	●
應對力 Response	1.危機處理~關鍵時刻	●	●	●
應對力 Response	2.天使之音~化抱怨為讚美		●	●
洞察力 Insight	1.提升敏感度、再創好服務	●	●	●
洞察力 Insight	2.哇!神秘客來囉!!		●	●
行銷力 Marketing	1.雙贏的銷售成功祕技	●	●	●
行銷力 Marketing	2.如何懂得顧客的心		●	●

企業服務品質提昇相關訓練課程

一、面試技巧與訓練課程

課程內容

「選對人，做對事」，企業的競爭，可以說是企業與企業之間人力資源的競爭，能不能招聘到適合的員工，使企業具有競爭力的人力資源，就是一家企業勝敗的關鍵

1. 面試觀念及法令規範
2. 面試目的及面試分類
3. 面試前應準備與分析

4. 面試流程及注意事項
5. 面試評估重點與回覆
6. 面試演練與成果驗收

二、團隊激勵共識課程

課程內容

瞭解團隊精神的表現，不僅是團隊凝聚力的呈現，也是對領導者的認同與服從，擁有高昂的團隊精神，可以提昇工作士氣，對外亦能增進公司形象。

1. 你如何看待工作
2. 選擇你的態度
3. 用心在工作

4. 遊戲~找到工作中的樂趣
5. 讓顧客不虛此行

三、SSOP服務流程制定課程

課程內容

依企業的需求制定出一套專屬企業內部的作業流程與服務流程，在營運模式中讓服務人員能快速達到作業流程的標準及服務流程的應對技巧，創造企業專屬的「服務競爭力」！

1. 何謂服務流程
2. 服務流程關鍵定義

3. 服務流程控管
4. 服務流程訂定方向

SCI神秘客稽核調查

何謂神秘客稽核調查?
訂定出標準作業流程與服務流程的題目後，以不公開、不告知，並以消費者角度到各企業進行評核調查企業第一線服務之現況。

對企業有何效益?
企業掌握第一線服務之現況後，進而提升服務人員的服務品質，並達到消費者心中滿意的服務與期望值後，自然提升企業在市場的競爭力。

MARKET SURVEY 市場調查介紹

資深的市場調查經驗
熟悉各種調查方法
客戶需求診斷
專案與成本管理
豐富產業調查經驗

20年以上市場調查經驗
實體調查 (CLT, F2F…等)質化調查、網路調查
根據調查與產業相關經驗釐清客戶需求，找出最佳執行方法
專案控制品質( 時間、品質、成本)，有效提升執行效率
接觸過多種不同產業並累積各產業的相關領域know-how

跨公司屬性
Panel
專業執行公司

實體調查經驗 + 網路調查經驗
跨網路平台，增加取樣多樣性與代表性
專長：口味測試、大廳測試、車主調查..等

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